Saksgangen for arkivsak 2023/241125

Bystyret viser til byrådets høringsuttalelse når det gjelder anbefaling 4 fra Deloitte. Deloitte anbefaler Bergen kommune om å vurdere å etablere tydeligere måleindikatorer for kvalifiseringsprogrammet som viser resultatoppnåelse over tid. Bystyret er enig med revisor i at dette vil være interessant, men viser samtidig til at slike måleindikatorer vil være vanskelig å utvikle ettersom kommunen ikke har tilgang til opplysninger om personer som ikke lenger er i kontakt med kommunalt Nav. Dette gjelder også om personen kun er i kontakt med statlig Nav. Bystyret er derfor enig med byrådet at det vil være vanskelig å tilrettelegge for en slik måleindikator.

• NAV bør bruke enklere språk og bedre struktur i brev og dokumenter, slik at brukerne lettere forstår innholdet.
• Det bør gjennomføres jevnlige tester og opplæring i klart språk for å sikre tydelig og forståelig kommunikasjon.
• Kommunen bør forenkle språket og gjøre nettsidene mer brukervennlige, slik at informasjonen blir lettere å finne.
• Bruk av bilder, videoer og en bedre søkefunksjon kan hjelpe brukerne med å finne det de trenger raskere.
• Det bør være faste rutiner for hvordan brukere får rådgivning, slik at alle får like god hjelp.
• Digitale løsninger, som chat eller videosamtaler, kan gi brukerne flere måter å få hjelp på.
• Det bør etableres en felles praksis for arbeidet med kvalifiseringsprogrammet på tvers av NAV-kontorene for å sikre lik behandling av alle deltakere.
• Identifisering av aktuelle deltakere bør styrkes ved økt opplæring av ansatte og bedre informasjon til potensielle deltakere utenfor NAV-systemet.
• Rutinene for arbeidsevnevurderinger, individuell plan og brukermedvirkning bør forbedres for å sikre at alle deltakere får en helhetlig og tilpasset oppfølging.
• Det bør innføres bedre systemer for evaluering og oppfølging av deltakernes utbytte av programmet, slik at tiltak kan justeres etter behov.

Bystyret ber byrådet om å undersøke muligheten for at personer med restarbeidsevne kan benyttes som erfaringskonsulenter i Nav sosialtjenesten i saker der kultur- eller språkbarriere kan være i veien for å motta gode tjenester.

Revisor peker på behovet for tydeligere kommunikasjon fra NAV, men adresserer ikke hvordan informasjon sikres for personer uten BankID eller fast bosted. Rapporten nevner utfordringer med skriftlig kommunikasjon og tilgjengelighet på nettsider, men foreslår ingen konkrete tiltak for disse gruppene. Bystyret mener det er relevant at byrådet vurderer alternative kommunikasjonskanaler, som faste fysiske oppmøtesteder/skranker, hvor man kan hente ut skriftlig kommunikasjon, eller samarbeid med frivillige organisasjoner. Kommunen bør også sikre systematisk bruk av brevpost og lavterskeltilbud for å nå dem uten digitale verktøy

• Bystyret merker seg at NAV registrerer telefonhenvendelser og har rutiner for responstid, men at det fortsatt mangler systemer for effektiv registrering og måling av responstid på e- posthenvendelser. Byrådet vurderer at dagens systemer er tilstrekkelige, og ønsker ikke å innføre manuell registrering, da dette anses som ressurskrevende.
• Bystyret stiller spørsmål ved om dette gir et godt nok grunnlag for å vurdere om tjenestene oppfyller krav til tilgjengelighet og brukervennlighet. Det etterlyses en mer helhetlig og systematisk tilnærming til måling av responstid på tvers av kontaktflater.

• Merknad 1
• Bystyret ber byrådet om å kartleggje brukargrupper som risikerer å oppleve sosialtenesta som vanskeleg tilgjengeleg, grunnen til det og tersklane dei møter, og vurdere tiltak som kan bøte på det for kvar gruppe. Dette gjerast saman med samarbeidspartnarar, kommunens sosialtenesta på ulike nivå og brukarar. Byrådet vert samtidig beden om å identifisere formålstenlege informasjonstiltak, også på kommunens nettsider og utad, som gjer det mogleg å nå ut til brukarar som risikerer å ikkje ta imot dei opplysingane dei treng for å klare å kome i kontakt med sosialtenesta og rettane dei kan ha krav på. Med hensikt til å betre tilgang til informasjon om rettar til rådgjevarar og brukarar, i samarbeid med frivilligheita og
• sosialtenesta. Kartlegging vert følgt opp av ein handlingsplan med mål om å avgrense underforbruk av tenester for kvar enkelt gruppe.
• Merknad 2
• Bystyret ber byrådet opprette en solidaritetsportal som en del av arbeidet med å utbedre Bergen kommunes nettsider. Kommunen utvikler en side hvor målet er å lette tilgangen til rettigheter, for å hjelpe mennesker i en vanskelig situasjon. Solidaritetsportalen skal gi informasjon om kommunens og frivillighetens tjenestetilbud.

Byråden har ikke kommentert merknad 2. om erfaringskonsulenter som lyder: «Merknad 2 Bystyret ber byrådet om å undersøke muligheten for at personer med restarbeidsevne kan benyttes som erfaringskonsulenter i Nav sosialtjenesten i saker der kultur- eller språkbarriere kan være i veien for å motta gode tjenester". Bystyret ber byrådet følge opp nevnte merknad.